陕西ITSS服务服务工程师培训

IT服务工程师培训教材请参见附件，以下为IT服务工程师培训课程内容：
课程天数（2天） 课程内容
 天 IT服务的基本概念 ；ITSS的背景与有关政策 
IT服务工程师的技能与要求 ；IT服务管理流程：
事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ；
IT服务管理工具；信息安全技术规范和风险评估 ；
项目管理原理与过程项目管理技术 ；
 第二天 文档技术常见模板和规范；服务质量管理 ；
人际沟通框架与技巧；客户服务意识 ；
客户满意度的管理办法 ；团队合作技巧；
技术问题分析办法；串讲；考试（串讲后考试）
IT服务项目经理培训教材请参见附件，以下为IT服务经理培训课程内容：
课程天数（3天） 课程内容
天 ITSS背景介绍；ITSS有关政策介绍；IT服务项目经理介绍；基本概念和方法
第二天 IT服务项目类别；IT服务规划设计；IT服务部署实施；IT服务运营；IT服务项目监督管理；IT服务业务营销管理；IT服务持续改进；小组讨论
第三天 运行维护服务能力成熟度；IT服务人员能力模型；IT服务团队建设和管理；职业素养与法律法规；
串讲；考试（串讲后考试）
ITSS认证过程要素所面临的挑战：
1、过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；
2、过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；
3、过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；
4、没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；
5、对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；
6、对过程没有考核，不能得到持续改进。

ITSS认证过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，服务人员按规定的方式方确地做事。

ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS、、二级、一级。
ITSS是基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。
ITSS在的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。
ITSS二级在的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。
ITSS一级也是目前的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。

ITSS即信息技术服务标准，是在工业和信息化部、国家标准化委的和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库及一套提供IT服务的方。ITSS标准体系是我国IT服务行业实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
办理ITSS一般来讲需要以下材料：
1、营业执照
2、组织机构代码证
3、税务登记证
4、公司介绍
5、组织架构图
6、运维服务人员名单
7、公司的项目文档资料
8、运维服务管理工具
9、日常的运维服务流程及制度
10、资质申请表
办理ITSS的流程大致如下：
1. 确定级别开始申请。
2. 建立体系并运行。
3. 选择评估机构签订协议，准备相关材料并提交。
4. 初步评审现场审核。
5. 对于不合格项，整改机构出具评审意见。
6. 评估机构向ITSS分会提交材料。
7. 上会审查答辩。
8. ITSS分会公布评审结果（如不符合即企业需要进行整改，重新回到6步提交材料）。
9. 评审结果通过则公示发证。